汽车售后服务将进入繁荣期

文旦

    随着中国汽车市场的日趋成熟，“售后服务”越来越被企业重视。中国售后服务发展速度并没有与市场的快速成长相匹配，反而在一定程度上制约了中国汽车行业的发展，削弱了中国汽车的竞争力。在“微增长”时代下服务显得十分重要，不应只看到产销，更应重视汽车后市场。
    据祥丰球笼了解，目前在新车销售越来越艰难的情况下，越来越多的车企认识到发展后市场的重要性，全力提升客户满意度，打造服务品牌，但是服务水平并不尽如人意。
    当前汽车企业售后服务现状有两大发展趋势：一是汽车企业售后服务从本质上愈发销售化。具体表现为，拿服务品牌搞噱头、博眼球，成为吸引大众关注进行带动新车销售的手段。又或打着服务品牌的旗号、服务用户的口号，协助4S店绑架汽车用户，如保养工时、使用成本水平高，频繁推出季节性免检活动，增值服务搞大而全。二是汽车企业售后服务的关注点过于店内化，硬件设施、服务顾问等4S店内体验成为售后部门关注和投入的重点，而在一些可能涉及用户更多切身利益的方面却持续不作为。
     服务与竞争力，这是整个服务产业中的核心话题，特别是在汽车市场当中，服务并不是单一成品，而是整个市场营销链当中的重要一环，不可分割。以消费者需求而服务才是后市场服务的目的。他指出，竞争力的培养并不复杂，中国车企应该除去现有服务的浮华外表，切切实实的做好服务行为的管理来真正提升竞争力。苏晖认为，目前很多企业后市场意识有，但是还不够重视。事实上“谁拥有忠实的客户群，谁就更加能够生存”，都应该重视汽车后市场，因为后市场是品牌影响力的充分体现。http://www.tzxfk.com/ch/NewsView.asp?ID=346
　　通过服务的便利化、标准化、专业化、差异化和我们的专业化，让客户能够做到买自主品牌汽车无悔，用自主品牌汽车无忧。我认为在售后服务里，我们不应该比合资公司差，甚至我们应该比合资公司做的更好。按照服务五化的策略，我们逐步去实现。让客户体验到使用的快乐。
　　按照国外成熟市场的趋势来看，客户最关注的几块：第一，服务的便利化。第二，省钱。第三，专业。第四，标准。第五，差异。未来这几方面大家对服务的竞争是未来汽车行业的主要竞争模式。我个人总结，现在汽车行业的竞争已经到了3.0的版本阶段，1.0版本比拼产品。2.0版本比拼质量。3.0版本比拼服务。这个阶段就要看谁把服务做的更好、更细、更周到。因为只有把服务做高，才能够让你的品牌走的更远，才能实现品牌的溢价。而且服务的营收无论对厂商还是经销商都是一个重要的营收渠道。服务阶段是3.0阶段的主要竞争模式。
    据祥丰球笼了解，我国汽车后市场发展空间巨大，有业内人士曾以“3000亿元市场规模、40%利润率”来概括未来几年的中国汽车售后服务市场。一位4S店负责人告诉记者，一辆新车购买两三年后，车辆保养将成为车主的主要消费。另外随着私家车主年轻化，他们对车辆的个性需求越来越多，对汽车内饰从材质到样式的要求也越来越高，这是未来汽车后市场发展的一个巨大商机。另外，目前的汽车租赁、融资租赁、汽车用品、车载信息、汽车文化等方面发展都不成熟，有很大的发展空间。
    随着用户的用车经验日趋丰富，消费重点发生重大转变，这都会导致未来中国的售后服务市场出现几个变化：一是多元化的问题，因为中国消费者是非常多元的，中国经济、结构多元化，消费结构非常多元化；另外是新的格局，以4S店为核心的格局发生重大转变，之后，每一个出现的模式都在抢占自己的市场，希望抢到市场，并且在未来能够巩固和发展。
　　汽车竞争已经进入3.0阶段，在这个阶段大家比拼的就是服务和效率。祥丰球笼介绍，现在国家也在谈调整，进入到高新技术领域，另外就是转入到服务行业。在欧美行业，新车销售基本上不挣钱，就是靠服务挣钱，这种服务是大服务，不单单是简单的售后服务，它包括用户用车的全过程，包括修车、养车、用车，甚至之前如何学车。到后续市场的换车、保险、二手车、汽车俱乐部，提供一个圈子，让他扩大教育的平台。这都是我们的厂家要去逐步实现的。未来的服务应该是道路非常广阔。但是前景也非常光明，但是实现的过程希望我们脚踏实地，服务一定要做到低成本、高付出。这样让用户产生信任。这是我们未来要努力的方向。http://www.tzxfk.com/ch/NewsView.asp?ID=346